Warum Portale nur die halbe Miete sind und wie KI die Kommunikation endlich strukturiert

Die Kommunikation zwischen Eigentümern und Hausverwaltern hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Dokumente sind digital, Portale sind etabliert, viele Prozesse laufen schneller als früher. Und trotzdem berichten Verwaltungen, dass sie immer mehr Zeit für Rückfragen aufwenden. Eigentümer finden zwar die Unterlagen, verstehen aber nicht immer, was darin steht. Verwaltungsteams wiederum beantworten täglich ähnliche Fragen, sortieren Anliegen und versuchen, Struktur in einen Kommunikationsfluss zu bringen, der permanent überläuft.

Viele berichten, dass über die Hälfte der täglichen Arbeitszeit für Kommunikation verwendet wird, für Fragen, die längst beantwortet scheinen. Ein Eigentümer ruft an, weil er die Abrechnung nicht versteht. Der nächste fragt nach einem Beschluss. Ein dritter sucht ein Dokument, das längst im Portal liegt. Die Themen wiederholen sich. Und genau das frisst Zeit – jeden einzelnen Tag. Wie oft haben Sie schon von einem Eigentümer eine Rückfrage zu erhöhten Stromkosten oder der Abrechnungsspitze bekommen?

Warum Eigentümerportale wichtig sind – aber alleine nicht reichen

Eigentümerportale haben der Branche viel gebracht. Sie bündeln Abrechnungen, Protokolle und Mitteilungen, reduzieren Papier und schaffen Transparenz. Doch sie lösen nur ein Problem: den Zugriff.

Ein PDF erklärt nicht, warum ein Posten gestiegen ist.
Ein Protokoll liefert selten den Kontext, warum ein Beschluss getroffen wurde.
Und ein Hinweis im Portal verhindert nicht, dass trotzdem E Mails geschrieben werden.

Viele Eigentümer wollen nicht suchen, sie wollen verstehen. Wenn das Portal daran scheitert, landet die Frage wieder beim Verwalter. Egal ob die Unterlagen verfügbar sind oder nicht.

Hinzu kommt:

Viele Eigentümer rufen nicht an, weil sie „nichts finden“, sondern weil sie sich unsicher fühlen.

Sie wollen Bestätigung, Einordnung – jemanden, der kurz sagt: „Ja, das passt so.“

Portale liefern Informationen, aber sie geben kein Gefühl von Sicherheit. Und Sicherheit ist in der Eigentümerkommunikation ein unterschätzter Faktor.

Die Schnittstelle neu denken

Zwischen Eigentümer und Verwaltung passiert viel mehr als ein Dokumentenaustausch. Es ist eine Beziehung aus Fragen, Entscheidungen, Erwartungen, Missverständnissen und manchmal auch aus Druck. Wer diese Schnittstelle verbessern will, muss beide Seiten betrachten:

• Was braucht der Eigentümer, um eine Frage sofort zu verstehen? - Orientierung

• Was braucht die Verwaltung, um Anfragen sauber und schnell zu bearbeiten? - Struktur

Das Grundproblem heute:

Kommunikation kommt über alle Kanäle gleichzeitig – Telefon, E Mail, Portalnachrichten, Anrufe über die Telefonzentrale, Weiterleitungen, CC Schleifen. Kein Team kann das dauerhaft ohne Unterstützung effizient filtern.

Künstliche Intelligenz greift genau dort ein. Sie ergänzt Portale um das, was bisher fehlt: Verständnis, Erklärung und Struktur = Sie macht aus Zugriff Verständnis und aus ungerichteten Anfragen klare Vorgänge.

Was KI für Eigentümer leisten kann

Mit KI wird aus einem Portal kein Ablageort, sondern ein echter Ansprechpartner. Eigentümer können ihre Frage in normaler Sprache stellen, nicht nach Dokumenten suchen oder Fachbegriffe interpretieren.

Fragt jemand zum Beispiel:

• „Warum ist mein Hausgeld gestiegen?“

• „Was wurde letztes Jahr zur Dachsanierung beschlossen?“

• „Welche Fristen gelten für die Maßnahme X?“

dann durchsucht die KI automatisch die relevanten Stellen in Abrechnung oder Protokoll, zeigt die passenden Passagen und erklärt sie in klaren Worten. Der Eigentümer bekommt die Antwort dort, wo er sie braucht – ohne Mail, ohne Rückruf, ohne Zeitverlust. So wird aus einer Datei eine verständliche Antwort, direkt im Portal, ohne Wartezeit, auch abends oder am Wochenende.

Auch juristische oder technische Formulierungen kann KI vereinfachen. Aus Fachsprache wird alltagstaugliche Erklärung. Wer mehr Details möchte, kann weiter in die Quelle klicken. Wer nur die Antwort braucht, bekommt sie in zwei Sätzen.

Routinefragen beantwortet die KI sofort, sensiblere Anliegen werden sauber an eine Person übergeben. Wichtig dabei: Die Verwaltung bekommt nicht nur die Anfrage, sondern auch eine kurze Zusammenfassung und die betreffenden Dokumentstellen. Kein Nachlesen quer durch PDFs, keine E Mail Schleifen mit fünf Beteiligten.

Was KI für Verwaltungsteams verändert

Auf Verwalterseite entsteht der größte Effekt. Denn jede Anfrage bedeutet heute: lesen, zuordnen, weiterleiten, beantworten. Genau hier nimmt KI Last weg. Sie erkennt automatisch:

• Worum geht es? Abrechnung, Technik, Recht, Frist

• Wie dringend ist es? Schaden sofort, Frage später

• Wohin gehört es? Welches Objekt, welcher Verwalter, welches Fachgebiet

• Welche Informationen fehlen? Welche Dokumente sind relevant

Die KI fasst lange Mailketten zusammen, schlägt Antwortentwürfe vor und zeigt die passenden Dokumentstellen an. Das spart Zeit, verhindert doppelte Arbeit und führt zu einheitlichen Antworten.

Wenn mehrere Eigentümer denselben Punkt unklar finden, erkennt das System das Muster. Statt denselben Satz zehnmal zu schreiben, entsteht eine kurze Erklärung oder ein Hinweis im Portal. Die Wiederholung fällt weg, und das Team hat wieder Luft für die Fälle, die wirklich Zeit brauchen.

Erfahrungen aus anderen Servicebereichen zeigen, wie stark dieser Effekt sein kann. In dokumentierten Beispielen wurde das Anrufvolumen durch generative KI um rund 40 Prozent reduziert – nicht, weil weniger Fragen existierten, sondern weil sie besser strukturiert wurden und viele automatisch beantwortet werden konnten. Die Logik hinter diesem Effekt ist identisch zur Hausverwaltung: Annehmen, Erkennen, Erklären, saubere Übergabe.

Wenn alle Kanäle zusammenarbeiten

Die größte Wirkung entsteht, wenn Portal, E Mail und Telefon zusammenspielen.

• Im Portal beantwortet die KI Fragen direkt im Kontext des Dokuments.

• In E Mails und Nachrichten sortiert sie Anliegen vor und schlägt Antworten vor.

• Am Telefon nimmt eine Sprachassistenz Standardmeldungen auf, erstellt Tickets mit Zusammenfassung und leitet bei Bedarf weiter.

Das Ergebnis ist nicht mehr „jedes Anliegen kommt wieder per E Mail rein“, sondern eine geordnete Kommunikationskette mit klaren Wegen.

Mehr Klarheit für Eigentümer, weniger Stress für Verwalter

Eigentümer bekommen schnelle, klare Antworten, in ihrer Sprache und im Moment ihrer Frage. Sie müssen nicht mehrfach nachhaken, nicht suchen, nicht raten. Das steigert Vertrauen, senkt Frust und macht zufrieden!

Teams arbeiten ruhiger, weil Standardthemen nicht mehr jedes Mal neu erarbeitet werden müssen. Wissen bleibt im System, nicht im Kopf einzelner Personen. Nichts geht verloren, selbst wenn jemand im Urlaub ist oder die Stelle wechselt.

Die Kommunikation wird berechenbar, Entscheidungen sind nachvollziehbar, und die wirklich anspruchsvollen Fälle bekommen Aufmerksamkeit. Und Portale werden endlich zu dem, was sie sein sollen: Orte, an denen Eigentümer nicht nur Zugriff haben, sondern verstehen.

Ausblick: Ein echter Wandel in der Zusammenarbeit

Die Branche digitalisiert seit Jahren, doch viele Initiativen bleiben auf halber Strecke stehen. Es werden zwar mehr Dokumente bereitgestellt, aber die Kommunikation dahinter verändert sich kaum. Der nächste Schritt ist deshalb nicht ein weiteres Tool, sondern ein anderer Umgang mit den Informationen, die längst vorhanden sind. Dokumente erreichbar zu machen, ist das eine. KI macht sie verständlich und nutzbar, direkt für beide Seiten.

Die Kombination aus Portal und intelligenter Assistenz sorgt dafür, dass beide Seiten gewinnen. Eigentümer verstehen schneller, was sie wissen möchten, und Verwaltungen behalten den Überblick. Die KI ergänzt Eigentümerportale um Erklärungen und fügt sich in die bestehenden Abläufe ein. Dadurch entsteht eine Basis, mit der auch bei knappen Ressourcen ein konstant guter Service möglich bleibt.

DoNexus arbeitet aktuell daran, genau diese Art von Verbindung Realität werden zu lassen – eine Lösung, die sich in bestehende Abläufe einfügt und den Alltag spürbar entlastet.